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凤凰西收费站“把脉问诊”“三剂药”促进文明服务提升

作者:田 敏 来源:水阳分公司 时间:2019/5/23  

  近期,水阳分公司凤凰西收费站为提升文明服务质量,综合全站员工针对文明服务开展“把脉问诊”,做到全员参与,一个不遗漏,“望、闻、问、切”寻根探源,对症下药治疗“服务”顽疾。
  “望”:站负责人带领稽查小组,调取一个月内各个班组每个成员在不同班次的收费服务视频,记录服务工作瑕疵,分析视频,深入发掘症结所在,针对每位员工服务中的不足,详细记录;“闻”:站负责人带领稽查小组,现场跟班作业,再次观察,通过现场判研,逐人逐项比对排查症因;“问”:站负责人与员工逐一谈话,询问了解员工工作生活状况,是否存在其他外部因素影响员工情绪,倾听员工心声,将员工心理动向逐一记录;“切”:站负责人针对每位员工不同问题反映出的情况,分析症结原因,采取相应对策。
  针对“把脉问诊”收集情况,查出症因所在,对症下药开出“三剂良方”:
  一剂“强心针”提升源头思想认识,要求服务思想觉悟偏差、落后的员工,从源头提高思想认识,认识到高速公路服务质量高低是评判行业业绩重要指标,我们服务的性质就是为群众提供满意的出行服务。
  二剂“速效药”提高服务知识储备,搜集整理文明服务问询知识手册,组织员工学习,手册内容包括周围的乡镇、加油站、景点、酒店等重要坐标,让收费员变成活地图,尽可能的多熟悉了解周边地理环境,更好的服务驾乘。
  三剂“中成药”关爱员工舒压减压,疏导员工情绪,帮助员工解决困难,调节心情,缓解压力。让员工全心全意心无旁骛的服务司乘,从人性化角度,关心关爱员工,使员工爱站如家,爱业,乐业,从而达到守业、敬业。

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